《餐饮服务质量管理》教学设计
来源:郝留记名师工作室

餐饮服务质量管理》教学设计

授课内容:《餐饮服务与管理》第七单元 餐饮服务质量和安全管理  主题一 餐饮服务质量管理

教学目标

知识目标:掌握餐饮服务质量的含义及特点、了解餐饮服务质量的内容

能力目标:培养学生分析、归纳问题的能力;提高学生的理解能力和思维能力。

情感目标:帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识;并且引导学生对餐饮服务质量的正确态度。

教学重点:掌握餐饮服务质量的含义及特点、服务质量控制的内容。

教学难点:掌握餐饮服务质量的含义及特点。

教学方法:案例教学法

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

 

导入

 

案例

 

过辣的正宗川菜

 

 

 

提问:服务员的处理方法对吗,为什么?你还有更好的方法吗?

 

观看案例,思考问题,回答问题

 

 

 

案例引出新课\引起注意、激发求知欲。

 

 

 

讲授新课

 

餐饮服务质量管理的内容与特点

一、餐饮服务质量的含义

讲解

 

餐饮服务质量是指餐饮部以其所拥有的设备设施为依托,为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。

 

二、餐饮服务质量的内容

讲解

                         餐饮设备设施

                   

有形     餐饮食物产品质量

 

餐饮服务质量             服务环境质量

 

                         礼貌礼节

                无形     职业道德

                         服务态度

                         服务技能

                         服务效率

                         安全卫生

 

阅读教材,思考问题,书写笔记

 

学习新知识点,激发学生学习兴趣

三、餐饮服务质量的特点

讲解

 

(一)   餐饮服务质量构成的综合性

 

(二)   餐饮服务质量评价的主观性

 

(三)   餐饮服务质量显现的短暂性

 

(四)   餐饮服务质量内容的关联性

 

(五)   餐饮服务质量对员工素质的依赖性

 

(六)   餐饮服务质量的情感性

 

四、餐饮服务质量控制的主要内容

1、预先质量控制

2、现场控制

3、反馈控制

 

讨论:

客人投诉菜品里有头发,怎么办?

 

阅读教材,书写笔记

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

通过理论知识的学习,学会分析和解决服务中的投诉,请学生提出解决方案,越多越好,不仅将本课知识点融会贯通,更培养了学生的服务意识,完成了能力、情感目标。

 

 

 

课堂小结

 

小结】(教师提问,学生回答的基础上,归纳小结)

1、  餐饮服务质量的含义

2、  餐饮服务质量的内容

3、  餐饮服务质量的特点

 

 

 

讨论、归纳本节课所学的内容。

 

 

再次明确本节课程的重要知识要点。

布置作业

1、练习册相关内容

 

 

 

 

 

 

板书设计        餐饮服务质量管理的内容与特点

一、餐饮服务质量的含义

二、餐饮服务质量的内容

三、餐饮服务质量的特点

 

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